Клиент всегда прав?

АГА

?

вот эта фраза, что означает?
Стоит ли быть столь компетентным в сложившейся ситуации

типичное российское ***

под звездами bõdlo

Да, точно.
Она приготовила кофе, как ни в чем не бывало. Выполнила заказ, как обычно. Кофе был выпить до дна.

Видимо, клиент спешил и его раздражение еле шевелящейся баристой вполне оправдано. К тому же, наверняка, и приготовила она его кое-как, поскольку "все валится из рук". Незачем в своей криворукости обвинять клиента, автор. И да, клиент всегда прав ибо, если к вам перестанут ходить клиенты, вы будете не нужны.

Бестолковая ваша бариста. "кофе тот же, что и утром" - такое нельзя говорить никогда! может человек не хочет чтобы знали что он утром тут был.

Девушка вы только с тренинга вернулись? Кейс презентуете и вопросы из брошюрки тренера копипастите? Или слушателей на тренинг вербуете?

Проблема в том, что некоторые "клиенты" забывают о таком понятии, как человеческое достоинство. И право его иметь они признают только за собой. Девушка проявила выдержку и остроумие. Молодец. Другой бы на ее месте сорвался и вовлекся в провокативную и токсичную модель коммуникации, которую "предложил" клиент. Что часто и случается на просторах РФ

Никогда не была на тренинге.
Наверное не помешало бы.

А что бы вы сделали?

В продолжение 10. Недавно выходил после тренировки из фитнес клуба (довольно хорошего уровня). Передо мной выходила группа глухонемых ребят. Их оскорбили на всех этапах взаимодействия с клиентом, которые только были на пути, от точки сдачи белья и полотенец (где сидящая за терминалом регистрации особа, не получив от них ответа (что не удивительно) обозвала их долбо..ми (!!!!) до вахтеров на проходной, где ситуация повторилась. Это пик проявления культуры клиенто-ориентированности в РФ. К счастью, после моей жалобы менеджменту, особь уволили. Хоть менеджмент понимает, кто обеспечивает ему отдых на Мальдивах. С агрессивной баристой тоже сталкивался. Детали излишни, но все было зафиксировано на камеру наблюдения за точкой, после моего контакта с владельцем сети она была уволена. Т.е. у руководства в сознании заложено, что адекватный (подчеркну) клиент прав. А вот у тех, кто взаимодействует напрямую - не всегда.

"кофе тот же, что и утром" - это остроумно?! И да, она откровенно нахамила клиенту этой фразой, предварительно, утром, испортив ему настроение своей отвратительной работой. Это ей повезло, что начальник об этой ситуации не узнал, иначе выкинул бы в тот же вечер.

Да, ситуация действительно не приятная. И кофе возможно не удался. Но он ведь его практически выпил.
Вопрос скорее в том, как избавиться от клиентов "паразитов". Их мало но они действительно есть. Любят за бесплатно что-то скушать или выпить а потом сказать что фуу, давайте деньги обратно.

Никак. Это образ жизни. Потому они "паразиты". Как и люди, обладатели типажа "психологический вампир". Закатить скандальчик на пустом месте для них жизненно необходимо, иначе день прошел зря, а нарастающий внутренний дискомфорт, как зуд, разрывает ткань бытия.

Т е допустим такую ситуацию (абсурд конечно, но допустим) - бариста вынуждена каждое утро продавать клиенту кофе, а он, под настроение, либо выливает его, либо выпивает? Должен же быть какой-то выход.

Она, с согласия менеджмента, как представитель бизнеса в сфере оказания услуг, имеет полное право отказать в обслуживании. Т.е. если эта ситуация повторяется регулярно, и налицо "злой умысел" и abuse со стороны клиента - да. Но, подчеркну, необходимо заручиться поддержкой менеджмента.

У меня бы такой клиент получил в ипало за углом вместо возврата денег за вылитый им кофе. Или же, что лучше, когда он зашел с женщиной, я бы ему подала новинку от шефа двойной обсиратте с тройным молоком и слабительным. И пожелала бы хорошего вечера с таинственной улыбочкой! Заходите еще, всегда рады 😏

Дело не столько в этом, сколько в неуважительном отношении в целом. Клиент не имеет права унижать или оскорблять. Работникам платят не за то чтобы они терпели такое. Если клиент быд ло, то с ним надо поступать аналогично, иначе он даже не поймет что неправ.

А если бы он сказал: пожалуйста, поскорее, я спешу. Или: мне не очень понравилось, не могли бы вы сделать крепче? То я лично сама бы все переделала или сделала бы быстро и хоть и за свой счет.

Медлительный проблемный бариста в ларьке "кофе с собой" приносит убытки.

Ни в коем случае. Если в конфликте вы опуститесь на его уровень общения, вы проиграете. Всегда. Как в глазах руководства, так и в "быдлосхватке", в которой он, наверняка, профи. И будете уволены, поскольку руководство хочет не проблем, генерируемых сотрудниками, а сотрудников, которые эти проблемы решают без вовлечения руководства. Для этого и посещают тренинги по тактике и поведению в конфликтных ситуациях.
Только дипломатия и апеллирование к нормативам/законам и проч. может вас защитить в таком конфликте. Используется модель поведения чиновника, который дает отказ посетителю. Лишена эмоций, сухая, конкретная и корректная. Придраться к "личным" характеристикам чиновника невозможно. А жаловаться можно только на те регламенты, которыми он пользуется. То же самое и во взаимодействии с клиентом - нельзя переходить границ. А в случае полного неадеквата всегда есть последний инструмент - вызов охраны или полиции.

Вижу как выходит из киоска могучая быдлиха бучиха с закатанными рукавами и с одного удара укладывает мужика, который не доволен ее помоями. Смачно харкает на лицо и делает контрольный удар ногой.

Он пришел вечером, оплатил ещё 2 кофе и дал чаевые. Он - паразит? Человек, можно сказать, почувствовал себя неловко за то что вы херовая медлительная работница, на минуточку, и пришел таким образом извиниться.
Я бы кофе выливать не стала, но и ждать бы тоже, просыпали вы там , пролили, уже делаете - без разницы. Не укладывается в регламент - тренируйтесь.

Смешно 😂
Но факт: *** не поймет никогда ваших интеллектуальных фраз и молчание и вежливость примет за прогиб и то что вы терпила и будете глотать все. Не обязательно применять физическую силу, главное дать понять, что такой номер с вами больше не прокатит.

Как вам зовут? Виталий? Виталиям в этом заведении кофе больше не наливают. Приходите в следующем тысячелетии, может тогда что то поменяется.

Видно что вы теоретик. Ваши мифические вызовы охраны не работают. Ледяной презрительный холод да, сработает. Или угроза чуваку поиметь проблем при повторном инциденте. Под предлогом тех же норм и правил.

Под звездочками bidlo

Спасибо.
Главная проблема - контроль эмоций и чувство растерянности. Умеют же некоторые ввести в такое состояние, что и деньги отдашь и извинишься. А потом сидишь и думаешь - какого? И что это было?))
Спасибо.

Всегда можно охладить пыл агрессивно звезданутого матерящегося клиента. Просто способы разные. Можно с таким пренебрежением подать ему заказ или ответить, что он представит себя провинившимся школьником с двойкой по контрольной перед училкой Марьиванной.

Мой совет таков: или давай отпор в рамках разумного. Или уаедомь руководство и с их согласия и постером на стене с нужным текстом нн обслуживай такого клиента. Или увольняйся. Не вздумай тратить свою зпл на его бзики или портить из за козла нервы и здоровье.

К сожалению, работа с людьми, неважно, в какой сфере - это всегда конфликт интересов. В зависимости от того, по какую сторону конфликта вы в конкретный момент (клиент или провайдер услуги),меняется и тактика поведения. Но, из своего опыта, могу сказать - задерживаются и делают какую-то минимальную карьеру только непроблемные, дипломатичные сотрудники. Умение разрешать конфликт "невооруженными" методами, выдержка в критической ситуации -это бесценный актив, которым можно смело торговать на рынке труда. Как аналогия. Вы- клиент. Врача или родителя. Вы априори ожидаете того, что как бы вы себя ни вели, как бы вы ни капризничали и не сучили ножками в воздухе, врач и родитель вас всегда поймут, примут, и окажут необходимую помощь. Вы не ожидаете от них тех же действий в ответ. Что они вдруг начнут себя вести подобным же образом, как в нелепой комедии (я не беру примеры маргиналов, о которых потом пишут в новостях и родителей- алкоголиков). Но чем эти взаимоотношения отличаются от иных отношений клиент- поставщик? Почему врач может, а вы - нет? Почему руководитель предприятия может, а рабочий у станка нет? Может поэтому он руководитель предприятия, а тот- слесарь до конца дней? Вам решать, на какую позицию в жизни из этих двух вы претендуете.

В общем ясно. учитывая то, что в перспективе этот человек постоянный клиент, в идеале, следовало бы найти с ним компромисс. Если он своим поведением не преследует цели, за просто так, попить кофе, или постебаться, и кофе был действительно паршивым, стоит рассмотреть его поведение как результат плохого настроения. Во всяком случае с людьми обладающими подобным темпераментом, можно попытаться наладить норм отношения. От двух трех чашек кофе не обанкротишься, там и будет видно.
Спасибо.

Работала бы как и прежде и ничего не говорила. Клиент всегда прав. Не думаю что он бцдет каждый день повторять трюк с возвратом денег. Просто бариста выбесила его своей нерасторопностью

Какая чушь. Воротилы бизнеса, политики и звезды шоу биза ржут с тебя, теоретик больших доходов.
Люди с большим доходом никогда не терпят унижений и часто отвечают еще большей грубостью или мордобо ем. Касается хоть члено в списка Форбс, хоть депутатов, хоть директоров или топ менеджеров всяких нефтяных компаний, хотького из им подобных.

И такие скорее обольют хама дерь мом или полезут в драку или устранят чела иначе, чем сглотнут это ради карьеры.

Обыкновенный ***. У него было хреновое утро, жена не дала, или не выспался, или машина сломалась, или начальник наорал. Вот и сорвал злость на баристе. Забейте, неадекватов больше, чем вы думаете. Нормальных вежливых людей не так уж и много, лучше о них думайте, чем о м)у)д)и)л)а)х

Вот даже в этой теме неадекват отписался. Медлительная видите ли, значит надо баристу оскорбить. Ты куда торопишься? На электричку или в кассу к пятерочке? Раз такая 3.14здатая бизнес-вуман, иди в кофеманию, там тебе за минуту сделают какой хочешь кофе. Вот только какая незадача, там кофе стоит 350 самое дешевое, а не по 100 р как у автора. Понты свои запихни себе в зад, и жди, сколько потребуется. Или плати в 5 раз больше.

Укропитеки еще вреднее бывают.

У него был выбор, он мог не ждать. Мог даже высказать свое недовольство, по этому поводу. Тоже имеет право! Но! Он дождался, выпил практически весь(!) кофе. Его вовсе не смутило, что кофе получился отвратительный, с его слов. И потом предъявил свои притензии потребовав обратно деньги. Бариста не стала спорить - вернула. В этой ситуации, по вашему - покупатель прав? Человеческий фактор никто не отменял, тем более было видно, что она старается исправить все, спешит, в отличии от того, как некотоорые работают на от/бись.
Ок.
Вечер, она сказала клиенту, что кофе то же что и утром. Если не брать во внимание язвительность, и представить, что она сказала это, в абсолютно спокойном тоне. Что плохого в этих словах? На мой взгляд ничего.
Она не хочет вновь повторения истории, которая произошла утром, и подстраховала себя этой фразой, мол ваши надежды на то, что кофе другой, могут быть неоправданны.
Затем, как выше сделали замечание (не помню вы или нет), что возможно клиент мог быть разоблачен из-за этой фразы (про утро), той женщиной которая была с ним. Сорри, но его личные интриги не должны волновать абсолютно постороннего человека. + подобный род деятельности как приготовление напитков на вынос, это, блин, не мировой лидер ресторанного бизнеса, где персонал учат понимать клиентов с помощью телепатии. И правильно ли поступают те, кто задает очень распространенный вопрос - "Вам как обычно?" - их тоже к бестактным причислять? Ведь этот вопрос так же, может быть неуместен при некоторых обстоятельствах.
В общем, не вижу проблемы в этих словах.
А кофе (вечерний) был приготовлен наилучшим образом и для него и для его дамы.
Да, в этой ситуации...

...по первому случаю не судят. Конечно, нужно понаблюдать за ним. Странный тип. И даму свою привел напоить гадким кофе. И лицемерие очевидно, с натянутой улыбкой. И эти щедрые чаевые, когда утром зажлобился за копейки.
Но не смотря на образовавшуюся неприязнь к этому человеку, бариста вела себя с ним очень тактично, а размышлять о нем в отрицательном ключе имеет полное право. Нужно ведь куда-то негативную энергию девать. Не выплескивая ее на посторонних.

Клиент почти всегда неправ, но у нас такой вывернутый наизнанку сервис в стране, что все об этом молчат. Если клиент всегда прав, то сотрудник что, всегда не прав? И зачем ему вообще работать и коммуницировать с клиентом, если он не прав? Этот принцип должен уйти навсегда. Если человек заслужил пойти на уй, то он должен пойти – его там заждались. И плевать, если он больше не придет к вам. Вам кто важнее: ваши сотрудники или истеричный человек, который всем недоволен? Я работала в сфере обслуживания и знаю, что 70% клиентов идиоты, хотите обижайтесь, хотите нет. Я сбежала с этой работы глубоко травмированная ежедневным негативом.

Нет, клиент не всегда прав.

Нет, не всегда.