Домогательства, унижения и постоянные штрафы: сотрудница кол-центра рассказала об изнанке своей работы

Каждый день они вынуждены становиться «девочками для битья», терпящими унижения и несправедливости от работодателя и клиентов. У них фактически нет прав и, прежде всего, права голоса.

В то время как для всех остальных они остаются только голосом, не людьми, а функциями. Унизительная и эмоционально выматывающая работа по 12 часов, копеечная «серая» зарплата.

Исповедь сотрудницы кол-центра от первого лица о том, как она смогла отстоять свои трудовые права и остаться человеком.

РАБОТА ОТ БЕЗЫСХОДНОСТИ

Во время пандемии я осталась без своего маленького дела, которое меня кормило и радовало. Я была фотографом, но в ситуации, когда людей посадили по домам, мои услуги оказались никому не нужны. Чтобы выживать, платить коммуналку и погашать долги, пришлось распродать все, что согласились купить, и хвататься за что придется.

Так, летом 2020-го я попала работать в кол-центр, объединяющий большую группу разных микро-ООО, из которых была создана сеть корпоративной сотовой связи по всей стране.

Почему я туда пошла? Наверное, от безвыходности. Надеялась пересидеть несколько месяцев коронавируса. В итоге проработала почти два года. Кто ж знал, что история так затянется и закончится судебным процессом.

Ради экономии средств кол-центры распиханы по провинциям. Зарплаты провинциалам можно платить копеечные: потерявшие работу люди выстраиваются в очередь, несмотря на драконовские условия. Офисы в регионах тоже стоят дешевле, чем в Москве, и до работодателя сотрудники не доберутся. Удобно.

Плюсами для сотрудников была возможность удаленной работы в случае, если всех вновь запрут по домам. Прививок и QR-кодов у нас тоже никто не требовал.

Впрочем, минусов было гораздо больше. Помимо самой работы по двенадцать часов, унизительной и эмоционально тяжелой, была копеечная зарплата. Оформляли «в серую» или «в черную». Если соглашаешься на «серую» зарплату, то подписываешь договор, в котором указано, что ты работаешь 4 часа в день на ставку в 1/4 МРОТ.

Хотя настоящий график работы был два дня через два по 12 часов. Работа круглосуточная. Выбрать можно смену в ночь или в день. За ночные выходы не доплачивали, но реже штрафовали.

Разумеется, плюшек стандартной пятидневки по Трудовому кодексу для нас не существовало. Никаких дополнительных оплат за работу в праздничные дни, которые положены по Трудовому кодексу, не предусматривается. Зато, если вдруг заболеешь и берешь настоящий больничный, его оплачивают из расчета суммы зарплаты в договоре. Т. е. 60% из 1/4 МРОТ.

Для неоформленных официально болезни только за свой счет. Причем вычиталось из зарплаты по верхней границе расчета. Так что все чихали и кашляли на рабочих местах. Бывало, что любое ОРВИ выкашивало до половины сотрудников одновременно.

Никаких перерывов на обработку и проветривание помещений, в которых круглосуточно находится по 20 с лишним человек, не предусмотрено. Одна смена заражала другую. Заболевшие в дневную смену заражали ночников, а те в свою очередь — другую дневную смену. Перед Новым годом нас отпустили на удаленку, когда заболела почти вся вторая дневная смена. На линии осталось три человека. Но о том, что смена повально уходит на больничный, не говорили до последнего. Через несколько дней с температурой свалились и мы. Я работала, а на градуснике было и 38, и 39. Помню, как присылала в чат свое селфи с мокрым полотенцем на голове. Врачей не вызывала, да те бы и не приехали. Когда стало невмоготу, пришлось брать два дня за свой счет.

Коллега, живущая по соседству, не верила, что больничный не оплачивается. И с температурой все же отправилась в поликлинику. Если помните, тогда на прием стояли длинные очереди на улице. Она простояла в снегу больше часа и слегла окончательно. За все время болезни ей заплатили около двух тысяч.

БЕДНЫЕ И НЕЛЮБИМЫЕ

Коллектив практически полностью состоял из одних женщин. Иногда парни появлялись, но надолго не задерживались. Кол-центр — это, по сути, «люди для битья», обязанность которых принять на себя агрессию абонентов. Нам, сотрудницам, изо дня в день приходится выслушивать оскорбления, нецензурщину и прямые угрозы.

Достаточно часто люди звонят в кол-центры просто ради того, чтобы выплеснуть свое плохое настроение. Они могут набирать по десять раз подряд и рассказывать все свои неурядицы. Если голос сотрудницы молодой, часто звонят ради оскорблений с сексуальным подтекстом. Просто цепляются к любому вопросу и начинают с наслаждением рассказывать, что бы они сделали с девушкой на том конце провода.

Еще были тиктокеры. Те целенаправленно выводили на нервы оскорблениями и манипуляциями. Потом эти диалоги выкладывали на свои каналы ради реакций. Одного такого блогера наши коллеги даже нашли.

Ну а что с ним делать? Реагировать нельзя, сбрасывать такого абонента нельзя. За любую живую реакцию — штраф. Постоянные любители оскорблять это знали, думаю. Звонили не только чтобы признаться в своих фантазиях, но и чтобы оставить жалобы на предыдущих операторов, якобы недостаточно качественно их выслушавших или сбросивших звонок.

У каждой были свои триггеры. Мне становилось физически плохо после очередных фантазий про секс: «Вот как приеду, да как, да я вас, да всех». После такого было физически больно дышать.

Еще одна девочка, Диана, буквально белела каждый раз, когда в трубку начинали кричать женскими голосами, требуя срочно бесплатно пополнить баланс, потому что тут больной ребенок, он в больнице, ему плохо и нужна связь.

Диана пришла на эту работу после того, как пять лет боролась за жизнь своего малыша. Пять лет она почти не спала у его кроватки. Ребенка не спасли. Когда ей впервые попалась клиентка, которая кричала, что лично Диана будет виновата, если ее ребенку не станет лучше, откачивать Диану пришлось всем нам. Самое паршивое, что мы прекрасно знали эту клиентку, она регулярно звонила и до этого, устраивая скандалы. И всегда использовала манипуляции со здоровьем. То муж в аварию попал, разблокируйте номер срочно, то малыш болен, то у мамы проблемы. Мы-то знали, что к чему, а Диане досталось. Старший смены потом ухмылялся: «Тебя предупреждали, что тут нужна стрессоустойчивость». Как-то разговорилась с Дианой на обеде. Спросила: не хочет ли поискать другую работу? А она ответила: «Тут я хотя бы спать могу. Дома не могу, уехать из города — тоже не смогу, здесь мой ребенок похоронен».

Текучка, кстати, была огромная. Многие уходили прямо с обучения, кто-то пытался продержаться месяц-два. Но были и те, кто оставался на несколько лет. В основном те, кому некуда было податься в силу обстоятельств.

Нашими бедами начальство умело манипулировало.

Однажды, когда возникло недовольство очередными крупными штрафами и новым ужесточением правил, сотрудниц вызывали по отдельности в подсобку и там объясняли, что, если мы продолжим возмущаться, наш кол-центр закроют, есть ведь и другие отделения, где зарплата еще меньше, потому что сами города беднее. Работодателю это выгодно.

«Вы же понимаете, что из-за ваших обидок без работы останутся вообще все. Так что старайтесь, очень важно, чтобы наш филиал не закрыли, мы должны быть лучшими», — уговаривали нас.

И на эту манипуляцию многие велись. Тем более что деваться действительно было некуда.

У Анны на руках была мама в деменции и дочка-подросток, которая ухаживала за бабушкой. И ради того, чтобы приносить хоть немного денег, Анна каждый день ехала на работу по полтора часа из пригорода. Удаленка являлась для нее спасением. Тогда можно было немного разгрузить дочку и самой приглядывать за старушкой.

У Марины парализован свекор, после инсульта он не вставал несколько лет. И муж — старше нее лет на пятнадцать лет. Бойкая Марина тянула всю семью, состоящую из пожилых мужчин. Кормила, ухаживала, обслуживала. 

Анне и Марине было под пятьдесят. Никакие рекрутеры не хотели брать на работу уставших женщин в возрасте. Единственная альтернатива — работа уборщицы в супермаркете, например. Но уж лучше сидеть полсуток на линии в кол-центре, чем те же двенадцать часов носиться со шваброй на больных ногах. Обе в силу жизненного опыта все же меньше реагировали на хамство, чем молодые. Хотя Марина иногда взрывалась, отправляла очередного скандалиста по известному адресу или сбрасывала звонок. И потом получала штраф (от 100 рублей за мелкий недочет до 20 000 за крупную ошибку). Притом что оклад всего 20 тысяч рублей.

Еще была молодая девочка Татьяна. Она работала по ночам, потому что днем училась в медицинском. Такая, знаете, спортсменка, умница и красавица. Целеустремленная, сильная. Таня переехала из Узбекистана, жила в общежитии, умудрилась поступить на бюджет, даже получала стипендию. Так что работать днем у нее бы не вышло, пары пропускать нельзя. Не знаю, как она справлялась. Говорила, тут хотя бы не пристают.

Легче всего переносили смену девочки, пришедшие из службы такси. Там условия труда были еще хуже, а оплата шла за количество принятых звонков за смену. Минута — полтора рубля, кажется. Наши условно гарантированные 20 тысяч, даже если звонков всего 70–90 в смену, для них были почти подарком.

ВАС ЗДЕСЬ НЕ БЫЛО

За все время работы я много раз поднимала вопрос о правильном оформлении по ТК. И не я одна. Нам клятвенно обещали, что все будет, но ведь бухгалтерия и отдел кадров в Москве, так что ждите.

Когда я поняла, что история с пандемией затягивается, штрафы все выше, требования круче, а объем задач постоянно расширяется, но оформления по ТК все равно не будет, я стала фиксировать свои действия.

Записывала на видео и диктофон совещания, обучения, объявления о новых требованиях и условиях. Собирала фото коллектива во время поздравлений с праздниками. Делала селфи, скринила каждый день объем выполненной работы, отображавшийся в программах мониторинга.

Пересылала в специальный канал в мессенджерах и на свою рабочую почту все важное. Фотографировала и сохраняла свои заявления на отпуска и переносы графика. В почте, в отдельной папке, хранились табели, которые нам присылали для проверки. Табели были неформальные, без указания названия организации. Но, что важно, там присутствовали Ф. И. О. всех сотрудников.

В общем, 100500 косвенных указаний на то, что я там работаю.

Зачем я это делала? Сложно сказать. На тот момент в мыслях не было судиться и доказывать свою правоту. Я пахала две рабочие смены, убивала 2–3 часа на дорогу и бездумно падала вечерами в кровать.

В выходные пыталась хоть как-то отоспаться и ненадолго забыть потоки мата, оскорблений и прямых угроз по телефону, которые надо было встречать с улыбкой в голосе, успокаивая очередного агрессивного абонента. Но в последние полгода работы все стало еще хуже.

Люди увольнялись пачками. Расчета ждали месяцами, обнаруживали, что им недосчитали зарплату, бонусы, отпускные, стаж и т. д. Ушедшие злились, но ничего не делали. Потому что понимали: в наше время в таких условиях добиться справедливости и законности крайне сложно, бесполезно и пытаться.

Однажды в нашу смену в офис ввалились сотрудники другой смены с криками и разборками. С угрозами и классическим «пойдем-выйдем». Чего хотели добиться — непонятно. И все это с одобрения старшего «надзирателя», который подогревал страсти, зачитывал вслух личные переписки, обсуждал и высмеивал личности некоторых сотрудников.

Мне кажется, именно тогда у меня что-то щелкнуло в голове.

Следующий день был выходным, и я из дома написала заявление об увольнении по состоянию здоровья. Отказалась выходить на двухнедельную отработку, зная, что именно в это время у нас подставляют под самые крупные и несправедливые штрафы, чтобы максимально сократить положенные напоследок выплаты. И предложила написать заявление на отпуск за свой счет.

В отпуске мне отказали, сообщили: «Уволена с сегодняшнего дня, бонусной части зарплаты не жди».

На все известные мне мэйлы руководства ООО, на которых работала, я написала досудебную претензию с требованием выплатить полноценный расчет, но, прождав месяц, получила сумму, еле достаточную для оплаты коммуналки.

Это стало последней каплей, почему я решила бороться.

За месяц я успела отоспаться, привести в порядок мысли и подумала, что оставлять все как есть не в моем духе.

Я планомерно собрала и заскриншотила сообщения о принятии на работу, об отпусках, заменах, обучениях и т. д. Приложила сфотографированные трудовые договоры коллег, которые мне давали для ознакомления, написала жалобу в трудинспекцию.

Получила оттуда отписку, разумеется.

Проштудировала интернет и написала заявление в суд о признании отношений трудовыми, обязанности внести запись в трудовую книжку и сделать все необходимые отчисления во все соответствующие фонды за все годы моей работы.

На самом деле я понимала, что могу проиграть. Но мне хотелось заставить бывшего работодателя задуматься над своим отношением к работникам.

В иске я ходатайствовала о рассмотрении его по месту моего проживания, а не по месту нахождения работодателя (все ООО зарегистрированы в Москве. Куда мне, провинциалке, лезть в московские суды).

Первое заседание прошло через 5 месяцев после моего увольнения.

Все мои доказательства считались косвенными. Фотографии, договоры коллег, табели, аудио и видеозаписи. Но это не значило ровным счетом ничего. Защищала я себя сама. На адвокатов денег не было.

Честно скажу, нервничала, говорила плохо, несвязно, терялась. Но упрямо гнула свою линию. Следующее заседание было назначено через месяц.

На выходе из зала суда представитель ответчика предложил мне заключить мировое соглашение. Им не нужны были ни скандал, ни шумиха. Я попросила отправить предложение на мою рабочую почту и заодно расписать механизм действий по заключению мирового соглашения, «чтобы посоветоваться со своим юристом».

В «жест доброй воли» я не верила, но после утверждения представителя, что я никогда не работала в этой компании, хотела заполучить письменное подтверждение обратного с их стороны.

Ответчик пытался уговорить пойти в суд в качестве свидетеля тяжелобольную сотрудницу, на которую можно было легко надавить. Не знаю, на что они рассчитывали. У меня было немало общих фотографий с ее присутствием. Я считаю, крайне жесткий поступок по отношению к больному человеку.

Но, видимо, в разрешении трудовых споров, как и на войне, все средства хороши. За пару дней до очередного заседания мне прислали проект мирового соглашения, в котором фигурировали все реквизиты работодателя и весь предлагаемый им механизм прекращения судебного разбирательства. Отправили на мою рабочую почту, фигурирующую в деле как электронный адрес, на который шли рабочие табели, нормативы, штрафы.

Разве не чудо?!

Вот главное доказательство, что я действительно трудилась там и что мой бывший работодатель боится разбирательства!

По соглашению мне предложили перечислить сумму, с лихвой покрывающую недоплаченную зарплату.

Это была моя программа-максимум. Я рассчитывала, что смогу получить налоговый вычет по ипотеке, если выиграю суд и ответчика обяжут произвести все положенные отчисления.

Конечно, можно было биться до последнего, до победы, но я привыкла видеть реальность без розовых очков. И понимала, что работодателю проще прикрыть одно из своих провинциальных ООО, в котором я числилась, оставить без работы моих коллег, чем признать поражение. Все это превратится в затяжной многолетний процесс, который я, женщина средних лет из провинции и без сильного плеча, просто не потяну.

Кстати, на последнем этапе к моему иску захотело присоединиться еще несколько сотрудников. До этого они испугались бороться, хотя я и предлагала. Теперь отказалась уже я сама. Получила выплаты согласно договорам, произвела взаимозачет в налоговой и выдохнула свободно.

Интересно, что за время суда кол-центр переехал в другой офис, еще раз сменил название, убрал упоминание о вакансии на сайтах поиска работы, но продолжает набирать сотрудников на «серую» (теперь это 1 МРОТ, повысили) зарплату. Как выяснилось, за все годы его существования я всего лишь второй сотрудник, который решил бороться за свои права. Остальные терпели и унижались, боясь потерять больше, и в результате не получили вообще ничего.

Я ни в коем случае не сужу их. В конце концов, каждый выбирает ту ношу, которую способен нести.

Мне повезло. Потому что я смогла уйти — и уйти в плюсе для себя. Несломленной и свободной.

Я ушла. А они остались.