Как реагировать на неадекватных клиентов?

Ждем следующую разводку от лица дворника что ему приходится подметать улицы...

Общаться с клиентами- ваша работа, и вы должны быть профессиональны, а значит спокойны, вежливы и невозмутимы. Если начнете лаяться в ответ, никакого конструктивного общения не получится. Если клиент сразу начинает орать, пусть выорется, когда подустанет, тогда с ним можно будет нормально общаться.

Ну понятно, работаете там все спустя рукава, а потом еще и недовольны, что клиенты орут и требую от вас, ленивцев, шевеления.

Попросите говорить нормальным тоном, иначе вам ничего не понятно. В обморок не упадёт.

Это фигня все, вас хоть не бьют. А то в других сферах где общение воочию, могут и драться кинуться.

Этих неадекватов много, поверьте. Я работаю в медицине. Каждый день столько ненормальных встречаю, хотя не в психушке работаю. С такими людьми нужно просто соблюдать вежливость, спокойствие, себя мысленно удалить от этого человека, как будто между вами вода. Считаете до десяти
, а дальше по ситуации.

Автор, а вы себя на наше место поставьте? Я вот второй день срываюсь буквально на мальчиков из одной конторы. Контора - песня. Им повезло, они торгуют очень специфической фигней, узкопрофильной, но сказать, что *** - я помолчу. Мычание о на вопрос почему сорваны сроки. Только через их директора удалось прояснить вопрос. Сегодня эти деятели заслали курьера хз куда, в карточку посмотреть не судьба, где большими буквами прописан фактический адрес. Я уже рявкнула на всех и уже морально готова дать команду закрыть ворота площадки и сделать вид, что груза не было. Документов нет - груза нет. Все досвидос. И кто виноват, мне не просто все равно, мне поххуй.. Кто там заболел, кого там нет.. вот абсолютно по этому месту. Мне нужен товар, за которые заплачены деньги, точка. А как там будут разбираться у поставщика - да это не мои проблемы. Понимаете - проблемы индейцев шерифа не ипппут. Клиент платит деньги. И за эти деньги мы хотим сервиса, причины почему его невозможно оказать в полном объеме нас не интересуют, мы за это заплатили. Не нравиться - откажитесь от клиента на этапе его звонка. Приняли заказ - да хоть умрите..

Понимаю, только в нашем случае сроки не сорваны, у нас в запасе еще как минимум 10 дней. И не я занималась этим вопросом, а мой коллега, он же просто умыл руки и спихнул все на меня, он видите ли в командировке, ничего не знает. Я ведь так и не смогла понять о чем они договорились с коллегой, потому что мужик не перестал орать. В наличии данного товара у нас нет, то ли мужик об этом не знал и подумал что есть, то ли просто не прочитал срок поставки, а он ясно прописан большими буквами. К тому же мы не можем ускорить поставку, это не зависит от нас, а от транспотной компании. Вопрос вообще не в этом. Понимаюю ты недоволен чем-то, но нужно же сначала нормально объяснить в чем дело, чтобы тебя поняли и постарались решить проблему, а мужик сразу орать и слово не дает вставить, только орет и обвиняет. Особенно по телефону, связь бывает прерывается и вот я слышу только, что он орет, да еще так нервно и быстро, что не могу расслышать, переспрашиваю. Он злится еще больше и орет еще сильнее. Разве так можно решить проблему, если он не может нормально объяснить какие у него претензии, о чем именно он договорился с коллегой?

Да вы поймите, он НЕ ХОЧЕТ по десятому разу все объяснять. Он уже объяснял вашему коллеге. Плюс насчет информации - руки оборвать, головы поотрывать админам ваших сайтов. Я вот давно не общаюсь по телефону. В суд телефонный разговор не притащишь, в СБ инфу не сдашь.. Только почта. Нужно иногда перелопатить весь сайт, чтобы найти нужный контакт. Потом еще перезвонить и обратить внимание на то, что людям отправлено письмо. Далее я хотите вам скрин пришлю типичного сайте - фото хреновины со всех ракурсов, тех. характеристики, надпись "в наличии" мигает, синенькая, яркенькая, а внизу зелененьким удивительная фраза "товар на складе, поставка на складе от 5 дней". Нормально? Торгаши хотели привлечь внимание, что эта хреновина у них есть, написали, что в наличии, а она по сути под заказ. Т.е. и эти недоработки.

У нас в наличии практически ничего нет, все заказывается, когда пожелает клиент, никакие записи на сайте "в наличии" не мигают, но люди думают, что он полон склад. Мне вот откуда знать о чем он говорил с коллегой и о чем именно договорились, я ведь и написала, что с клиентами общается коллега, предоставляет им техническую информацию и т.д., я этим практически никогда не занимаюсь, у меня там другие фунции. Так ведь поэтому человек и должен нормально объяснить когда звонит, а не как только ему сказали "Добрый день" сразу как резаный орать в трубку.

Вот и обозначили вы проблему. А это действительно проблема. Я вот могу рассказать почти все, что можно положить на пол, на стены, на потолок обычного помещения, но я в инженерии половину не знаю, это технические вещи, но я общий контекст понимаю, мне нужна просто консультация, небольшая, я прошу дать эту информацию и начинааается "беее, меее", это недочет. На продажах групп товаров, что имеют определенную специфику должны сидеть люди, которые в них понимают. С соответствующей подготовкой. А то нужна техничка, начииинааается, это к тому. Это к сему. Мы не хотим делать кучу звонком, нам нужна сразу вся информация.

В этом я с вами согласна, но вот когда коллеги нет на месте, на звонки отвечаю я, мне тоже это не нравится, но начальство так распорядилось. Я же если общась с клиентами, в основном по почте. Но в мои обязанности и не входит консультация клиентов по тех. вопросам, это обязанность коллеги, организацией транспорта, поставкой вообще сама начальница занимается, но с клиентами никогда не общается.

Клиента прежде всего надо успокоить и сказать, что вы прекрасно понимаете его состояние и что постараетесь все сделать, чтобы ему помочь. После того, как он будет в состоянии разговаривать, разбирайтесь что к чему.

Ахахаа.. Точно
Но это не разводка - слишком тут много подробностей...
Такая изнеженная особа - пусть радуется, что по телефону, а не в лицо, как продавцам

Бывает неадекватное ***, КОТОРОЕ ПО-ХОРОШЕМУ НЕ ПОНИМАЕТ... С ТАКИМИ РАЗГОВОР* ДОЛЖЕН БЫТЬ КОРОТКИЙ.
Это не мое мнение, а позиция руководителя отдела продаж и просто уважающего себя человека.
В крупных службах такси с неадекватами тоже не церемонятся

Ещё и пранки бывают - за эти целенаправленные издевательства над сотрудниками, руководителей вообще судить надо

Тебе бы в продажах поработать, быстро переобулся бы

Я понимаю, что тема была создана давно, но вопрос аткуален до сих пор.
Как-то читала правила аквапарка и там было написано, что за хамство и оскорбление сотруднику, штраф . Вот это я понимаю - работодатель.

я так всем клиентам говорю, кто проораться пришел :D
а когда в ответ летит очередной ор, просто игнорирую и говорю, что диалог будет только тогда, когда он успокоится.

Извините, но вы сами себя сначала поставьте на место сотрудников, на которых вы орёте. Каково нам, когда каждый второй приходит или звонит и неадекватно себя ведет? Или вы считаете себя королевой, раз деньги заплачены за сервис, то вы можете делать все, что вам вздумается, можете людей ни во что не ставить? Вы сказали "Приняли заказ - да хоть умрите". Это как раз и показывает ваше отношение к людям, как к отребью. Понятно, что когда что-то срывается, это неприятно, всем неприятно. Но это не значит, что надо на всех орать, выпучив глаза, и говорить "клиент всегда прав". Ошибаетесь. Далеко не всегда клиент прав. Сотрите эту фразу у себя из головы раз и навсегда. Никто и ничто не дает вам права так обращаться с людьми. Что-то срывается, чем-то недовольны, СПОКОЙНО поговорите об этом, уточните, почему такое произошло. Но только СПОКОЙНО, а не как бешеная собака. А какого ответного отношения к себе вы ожидали, если вы позволяете себе так относиться к людям, как будто вы королева, а все остальные ваши рабы и ни на что не имеют право, а слово не понравится, сразу сечь плетью? Я работаю с клиентами много лет. Каждый второй ведёт себя неадекватно. При этом даже не разобравшись ни в чем, и даже не собираясь разбираться. Научитесь сначала нормально разговаривать.