Хамство клиентов

Издержки профессии

Это особенность данной сферы. Проработала в прямых продажах 6 лет - всегда был негатив. Нужно менять свое отношение к ситуации. Негатив же не к Вам лично, а к Вам, как представителю компании. Вышли в подсобку, выпили чаю, подняли руки вверх, опустили и забыли - только так).

Ищите работу с оптом, там общения может поменьше будет.

+++

Еще по сути можно говорить, что активно работаете над их ситуацией, что уже все доложили руководству, и пусть ждут ответы - пока ждут спокойнее, и у вас будет время разгрестись.

Есть специальные техники работы с раздраженным клиентом, вам нужно это освоить:

1. выслушать:поддакивать, ничего не говорить - пусть спустит пар

2. я вас понимаю: посочувствовать, сказать, что все поубиваю, уволю, посыпать пеплом собственную голову и т.д.

3. еще раз уточнить, чем недоволен (уже будет в спокойной форме): коробочку хотели синюю? Вам это точно важно?

4. решить проблему (только честно): сказать, что сможете и будете делать.

5. проконтролировать: если не от вас зависит... Клиента бесит неопределенность и отсутствие информации!

+1000.

Абсолютно так. Тоже работаю в продажах уже 5лет. Фирма предоставляет качественные услуги, всё в белую, никаких наёбок, консультация клиентов круглосуточная, с любыми вопросами, предложениями, недовольствами - пожалуйста обращаетесь. Короче говоря, реально клиентоориентированная фирма. Владельцы очень адекватные люди, поэтому и работу с клиентами и партнерами выстраивают на принципах порядочности.

Но клиенты очень разные люди. Есть откровенно психованные, их даже сразу с порога уже видно, сразу на повышенных тонах и с наездом, как будто их УЖЕ обидели, хотя и пары слов еще не сказали. Бывает такое, что и не купят ничего, но словесного д.ерьма выльют немеренно. Да, от таких только абстрагироваться. Нервы надо беречь.

привыкаи.

Автор, учитесь вежливо хамить таким крикунам. Выслушайте внимательно, смотря через них, не перебивайте, скажите что-то короткое по ситуации, а в конце их ора обязательно скажите: "Спасибо, что посетили наш магазин, приходите еще". И улыбнитесь тоже глядя сквозь них, чуть выше их головы. Поверьте, вы испытаете такой жизненный прилив. Ибо вампиры отдадут вам свои остатки, вместо того, чтобы подсосаться у вас. Главное книгу жалоб не давайте или заведите на такой случай какую-нибудь фальшивую тетрадку. Пускай хоть обпишутся))).

имхо, одно из двух...

Или вы просто ухОдите из этой сферы, или станОвитесь профи в деле общения с клиентами, неважно какими, мега-хамами или сверх-вежливыми.

То, что предлагает Гость 8, вполне достижимо при условии, что вы стали спецом в области общения вообще и конфликтологии как психологической науки в частности... Собственного развлечения ради сумеете опустить любого хама не напрягаясь. А высшей ступенью развития будет буддистское спокойствие, когда хам и сам поймёт, что вся мощь его хамства уходит в пустоту...

Доработай до того.что советы будут не нужны.А пока терпи

Автор, ну я могу с той стороны баррикад задать вопрос - когда вы мать вашу работать-то начнете?!! Е-мае! Я тот самый озверевший клиент. Была позавчера. Нужна была одна фигня. Цена вопроса - сто баксов, фигня. Надо срочно. Пишу письмо . Молчание. Ок. Звоню "да, да, щас" это "щас" длиться день. Звоню "ой, Васи нет, перешлите мне, ща все будет!" Ну еще три часа. Усе, терпение кончилось. Звоню, и продажник плохо прикрыв трубку рукой "гаааль, я курить, поговори с этой, а то она непонятное чёто говорит", гад, огребала Галя, я объяснила, что: дикцию мне 15 лет назад ставили в литературке /1,5 курса/, - раз, два - этот сериал в три дня - ни разу не смешно, три - звонок их генеральному будет обязательно, с объяснениями, что сейчас январь, мертвяк, но скоро март, и он пролетел с партией, вот вам крест пролетел.. . В общем счет я получила через пять минут, с реверансами Гали во все стороны. Ну? И как с вами разговаривать? Ну не понимаете вы вежливо и тихо. Вы понимаете холодный тон с угрозами..

Продолжу, ну наболело. Какого черта вы дальше своего носа увидеть не в состоянии? Да клиент сейчас просит на 20 копеек, завтра он купит партию. Люди, но если вы не в официальном дистрибьютерском списке крупного концерна, который подтвердит, что вы это вы письменно и вашу благонадежность, нужно быть полным психом, чтобы сразу у вас купить что-то на миллион. Все начинается с мелочей. И когда тебе хамят из-за этого, крупный заказ ты не отдашь никогда. И да, люди, плиииз, пожалуйста, ну не говорите, вы по телефону городскому фразы, про особые условия. Это тут же - разговор заканчивается. У меня например много чего было, но статьи не было и не хочется, да.. Тоньше, тоньше.

Била тебя жизнь, но ничему так и не научила.

Злая как раз такой тип психованной клиентки. Ну видишь, что людям не до тебя - звони в другое место, раз фигня вопрос. А она такую истерику закатила, как будто жизнь её зависит от этой фигнюшки.

Бедные клиенты, ну никак не допетрят, что не будет он, значит будет другой, не все бьются за клиентов, некоторым достаточно того что есть.

Я ненавижу, когда меня такие вот начинают учить как работать, от таких избавляюсь, иногда и в грубой форме, а что делать, если люди тупые, не понимают.

Когда к себе вижу наплевательское отношение, в свою очередь разворачиваюсь и ухожу, иду в другое место, не получилось тут, получится в другом. Я не истеричка и не балованный ребёнок, чтобы мне всё по первому требованию предъявляли. Нет так нет.

Сама такая. Ласкаю я мужа в постели, а м-ду фирмой и клиентами должны быть деловые отношения. Если тебе ласки не хватает, мальчиков по вызову вызывай .

Не поняла? Продажнику не до меня? Офигеть. Вот оно! А почему тогда, когда я предположила, что комм дир этой конторы будет просто в восторге, когда я ему письменно расскажу все, передо мной начали вытанцовывать? А? Еще раз - меня ни разу не интересуют личные и другие проблемы продажника. Не хочешь продавать? Не вопрос. Скажи. Только потом не нужно атаковать звонками, лан? А то я сегодня ржала - пришло приглашение о сотрудничестве с компанией, которая так же себя вела. В спам тут же. Ребят не мы для вас, а вы для нас, понимаете? Клиент всегда прав. Всегда. И я по тому же принципу работаю. Хочет прораб розового слона, я конечно доколебусь на фиг слон и ваще зачем розовый, но найду. И поверьте мне его с удовольствием продадут.

Злая, ты даже пишешь в истеричной манере, бог с тобой, успокойся.

Может тебе в церковь пойти святой водички попить, ведёшь себя как бесноватая.

Неправильные у тебя принципы. Вот потому, что ты перед всяким д-мом прогибаешься, считаешь, что и с тобой могут по -хамски обращаться заказчики. Желаю тебе обрести внутреннюю гармонию и человеческое достоинство.

Рынок большой, ещё раз повторюсь, и Россия большая, клиентов много, веди себя по-человечески, а не как пресмыкающееся.

И вообще..."Не суетись под клиентом", понятно?). Это если по-простому.

Да и еще просьба. Ребят попался вам принципиальный, наглый клиент, ну не нравится, удаляйте сразу из клиентской базы все контакты, а то потом такой цирк, уходит вот такой Вася, такая Света, приходит Дима и понеслось "а вот вы в базе? А почему не покупаете? Вася грубо ответил? Ну я не Вася, я Дима, я буду вас любить" угу, угу. А мы верим.. А так - удалили, и мы больше не столкнемся, к взаимному удовлетворению..

Ой и где же вас берут-то. Истеричная манера. Нет. Я резкая. Работа такая. Другие у нас не работают, потому что вас слишком много. Мальчиков-девочек, которые на клиентов плевать хотели.

Позвони директору один раз и попроси удалить тебя из базы, но тебе видимо нравится скандалить и выяснять отношения.

Ты в первые строчки Форбс попасть хочешь что ли, не пойму?

Много уже заработала?

Зарабатывай, тебе скоро деньги понадобятся на лечение в клинике для нервнобольных.

Детка ты не догоняешь? Я должна звонить? Гора к Магомету? Однако.. Это наглость. Я просто кладу трубку. Директора потом кстати сильно извиняются за вас. Сильно. Ни разу таких ни один директор не поддержал. Честно. Таких одаренных у меня за последний год было всего три. Вылетели из моей базы. Вот чесслово ведущий менеджер одной из контор в пятницу приедет, посчитал убытки, прикинул, пел соловьем.. Наглая прынцесса-продажник уволена, не меня одну отшила, ушли клиенты. Допрыгались. Чтобы закупщик перед вами прыгал, вы должны торговать эксклюзивом, иметь прекрасные условия, и еще как часто бывает еще и заказчик проекта должен хотеть именно вас. А в остальном - да контор как грязи.

Хорошо, хорошо, ты права, только успокойся.

26. Зай я спокойная как танк. Я тебе принцессе объясняю, что твоя корона - это твои проблемы. Не мои. И я буду требовать от вас того, что мне нужно, потому что это моя работа и я решаю у кого купить и на каких условиях. И наблюдаю за 12 лет /как думаешь людей с неустойчивой психикой в закупки-то берут или нет? Там нервы железные нужно иметь/ полную деградацию сферы продаж, списываю на то, что пришло туда младое племя, уверенное, что мир создан для них. Личные наблюдения. Уж прости.

Конечно мир создан для нас, а для кого же ещё?

Ты настолько злая, что не можешь зрить в корень, я тебе ещё раз говорю, звонишь директору и с ним решаешь эти вопросы. В голову не приходило, что это руководство людей набирает и обучает?

Вижу уже, что ты из таких, которые любят маленьких людей гнобить. А как директору позвонить- ты у нас ну просто Магомет.

Ты не обижайся, мне кажется у тебя чуток с нервами всё-таки непорядок, или с головой.

Я не хочу тебя ещё больше злить, но! может у тебя на фоне стрессов немножко крыша поехала, ты всё-таки проверься.

А требовать ты можешь только с себя и с тех, кому платишь зарплату, и уж никак не с чужих работников. Поэтому тебя все и футболят, потому что простых вещей не понимаешь.

Мне ещё помогает взять тетрадку со стола и по ходу беседы их претензии записывать. Потом так смешно читать)). Реально много неадеквата приходят, которым лишь бы поныть, не хватает внимания, вероятно, или ласки, как Дине)).

Да ладно. Фиг с вами. Я выкинула три конторы, за меняемые на раз, в базе еще десятки. Перебьемся без таких компаний. Сами бегать потом будут. Не в первый раз. Все обычно. Я просто откликнулась на очередной стон беднееньких продавцов которых обижают. Убедилась - за дело. Ну так аминь. Все при своих.. Удачи. Надеюсь ваша контора не попадется на моем пути.

Милая хамочка я любя, а какого ж рожна, когда звонишь вашим директорам они то в отпусках, то на совещаниях? Можешь не отвечать. В курсе. Каков поп, таков и приход. Поэтому еще раз - я прощаюсь с такими быстро. Пока-пока.

Надеюсь! :) Удачи.

То есть ты такой важный клиент, но у тебя нет прямого номера директора?

Подумай.

Ко мне важные клиенты уже от директора приходят. И знают его номер мобильного хорошо.

Может тебе пора перестать конфликтовать с мелкими сошками и начать заводить нормальные связи?

А на фиг мне связи если я на данный момент не собираюсь большую партию брать и обзваниваю допустим десяток контор? Если дело пахнет большим заказом, да звонят и приезжают директора. Там все серьезно. Я просто не могу понять - ну не нужны вам мелкие заказы? Не вопрос. Нормальные конторы еще на сайте вывешивают, что минимум вот такой и это уважение к клиентам, мы не звоним, вы время не теряете? Маленькое такое предупреждение и все... И все довольны.

Так это опять же к директору вопрос, а не к продажникам.

Э, ясно, понты на голом месте.

Не люблю таких клиентов тоже.

Купят на копейку, а требуют на миллион.

Злая права. Под многими словами подписываюсь. Все как всегда человеческий фактор, все от отношения к работе зависит. Тоже бесят тупые ленивые экземпляры, которые дальше своего носа не видят. И не понимают, что своим поведением формируют имидж конторы. И ломают усилия собственников по развитию бизнеса.

Это да. Директора потом офигевали, когда им некоторые моменты рассказывала. У меня правда проблема не с продажниками по работе (они все передо мной, естественно, танцуют), а с тупыми секретарями-офис-менеджерами, это вообще тупость несусветная. Звонишь в новую контору, просишь отдел продаж или коммерческого, уточняют цель звонка, говоришь, что тендер (а в мои тендеры все всегда хотят попасть), пришлите ваше предложение на инфо@, мы его рассмотрим - говорит девица с ресепшена. Сталкивалась с совсем тупыми экзеплярами, которые не соединяют с отделом продаж, хотя говоришь, что клиент, хочешь купить.

Ой ну такие уж они усилия прилагают, что не могут нормально персонал обучить и проконтролировать...Не будьте наивными.

Ездят со шлюхами по мотелям в рабочее время, вот их усилия.

я секретарь и мне указано всегда просить у потенциальных клиентов заявку в письменном виде: по факсу или эл. виде. даже если на первый взгляд видно, что такую трубу мы не производим. у нас есть инструкция, как принимать заявки, что мы делаем с заявками не по адресу и пр. на заводе есть спец. люди, которые ведут анализ

Есть у некоторых контор такая фишка - перед крупным хорошим заказаом раскидать по потенциальным поставщикам какую ни будь геморойную мелочевку и посмотреть кто как работает :)

Тут фишка даже не в том, по какой цене (мелочевка дешевая, но "вредная" ее вечто не бывает и много брака) а кто будет адекватно работать - честно отвечать что на складе нет поставит через неделю, а не тянуть резину "завтра привезут" или прятаться от звонков. Посмотреть как меняют брак. Как работают с документами. Как менеджер реагирует на проблему клиента (Документы "нечаяно" потерялись, уже после оплаты. Да, они ничего нам не должны . Но почему то кто-то шлет дубликаты в тот же день, а кто то чуть ли не прямым текстом посылает)

Угадайте - кому отдается "хороший " заказ ? При том, что цены то у всех примерно одинаковые?

Пошла отсюда курица е*ливая,вот от таких шмар и страдают нормальные люди

Как можно не дать книгу жалоб, если ее требуют? А поддлека книги жалоб карается законом. Насоветовали)

+100

Сама в отделе закупок работаю

Хоть один пример приведите, когда ловили на поддельной книжке. И можно не дать книгу. Не раз сталкивалась в магазинах, хочешь сделать предложение по расширению ассортимента или еще что-то, не жалобу даже, но всегда думают, что хотят жаловаться и всячески отвиливают и даже хамят. Пару раз давали подделку (я знаю прекрасно, как эта книжка выглядит) и что? Куда я пойду жаловаться? Вы хоть знаете какой это муторный механизм? Дозвонитесь ка в роспотребнадзор)))) Реальные му-аки пойдут нервы трепать кому-то другому, нормальные люди тоже не будут морочиться, тоже будут иметь дело с другими точками. Я к тому пишу, что не часто прошу эту книжку, но попадаю на такое много раз. А если бы у меня был спорт такой? Так наверное у каждого второго так. Ну как вариант, что мне везет на таких продавцов)))

Это, что за такой тендр куда ВСЕ хотят попасть?))Интересно

Не имеют право не дать вам жалобную книгу, на подделку не нарывалась уже много лет, знайте свои права и не нервничайте так

Нельзя

:) Вы подтверждаете мои слова, а не её, что всё зависит от руководства. Как вы руководите, так и работает фирма.

)))), а вы перестаньте пить коньяк по утрам, чтоб вас так не пёрло на чужие высказывания)

Не собираюсь спорить с вами. Но это обычная практика во многих магазинах. И в аптеках тоже, кстати)). В мелких, не сетевых.