Почему клиенты-такие хамы?

а вы делайте такое лицо чтоб даже мысли не было кулаком стукнуть. сделайте замечание. хотя....чревато наверно

Потому что клиенты чувствуют вседозволенность. Я в своё время, тоже работала с клиентами. Со всеми была доброжелательна, чаще были адекватные люди, но иногда попадались хамоватые и невоспитанные, сразу хотелось послать куда подальше. Вообщем для себя я поняла - работа с клиентами - не моё.

Давайте разберемся - кто селится в три звезды. Это те, кто не может (чаще всего) позволить себе 5*. А так хочется... Вот и приходится раскидывать вокруг себя дешевые понты, для создания Имиджа собственной крутости. ***, оно *** и есть.

на ногу в метро наступили,надо на ком то злость сорвать. я вот тоже таких не понимаю,но они встречаются на каждом шагу

Нет, замечаний делать не надо. Абстрагируйтесь. Улыбка на лице - отстранённая, дежурная, никак не сердечная и не дружественная. На улыбку трудно стучать кулаками.

Почему они так поступают? Отвечаю. Потому что свои деньги даются с трудом. потому что их мало. Много - только чужих. И за свои деньги клиент хочет по-максимуму. Хамить, конечно, - перебор, но заглядывать в комп и торопить для них норма. И не спорьте вы ради Бога. Пусть посмотрит в этот комп. Может у него проблемы.

Автор, Вы делаете самую распространенную ошибку - начинаете обвинять клиента. Так долго Вы в сфере услуг не протянете.

У вас же есть какойе-то руководство, может менеджер, администратор, который должен решать спорные вопросы? если да - вызывайте его и не забивайте голову чьим-то хамством.

Я работала официанткой, изредка, но встречались такие гости, которые явно хотели конфликта. Я не шла на поводу, не начинала ни оправдываться, ни метаться с исполнением их желаний - я просто звала менеджера. Так этим товарищам и говорила - я вижу, вам что-то не нравится, давайте позову менеджера. И все - дальше не мои проблемы. Там либо менеджер с ними как-то договаривается, либо ,если уж совсем хамло сидит - подходит охрана и просит удалиться.

Просто они тоже сталкивались с грубыми администраторами и заранее настроены брать нахрапом.

Можно подумать, что в 5-звездочных отелях работают исключительно расторопные... Я все забыть не могу свой визит в Питер, вот уж где тетки на ресепшн отварные были!!! В 12 часов ночи возле стойки не было никого, но меня с ребенком заселяли час, наверное. Я не устроила там скандал исключительно из-за того, что мы очень устали. На следующий день днем уже на мою вполне законную просьбу такая вот звезда долго спрашивала номер моей комнаты, потом долго прикидывала, как и что... Это просто ужасно! Боюсь, что не лечится.

это во всем мире так в туризме)))

Сочувствую вам! Просто не повезло.

Спасибо вам всем за внимание к теме!

вот видите,вы сама- сверхвежливый и воспитанный человек ( не каждый благодарит за внимание к теме!!!следовательно- быть хуже и невоспитаннее вас легко))) вы меряете мир своими мерками, а люди все разные,слабее и нервнее, нетерпеливей и т.д.

Автор, ну если вы так же клиентам отвечаете, то неудивительно, что они вам грубят. Мне, как клиенту, в х... не уперлось ваше сочувствие! Я хочу, чтобы меня ЗА МОИ ЖЕ ДЕНЬГИ быстро обслужили и сделали то, что входит в ваши обязанности, быстро и качественно. Все. Мне больше ничего не нужно. А вы хотите, чтобы клиент вошел в ваше положение, долго ждал, пока вы сделаете свою работу. Видимо, вся организация такова, что приходится много времени тратить на всякую рутину. Но клиент-то тут причем?

А, еще вот на прошлой неделе случай был. Со мной в смене работал новенький мальчик. Он еще отлично освоил теорию, немного попрактиковался с опытным портье и уже вышел на работу в первый раз. И вот ситуация: ночью приходит мужчина поселиться, и никак не получается у парня(новенького) сделать оплату и провести счет. Я заметила, что что-то не так.Парень тыкает кнопками, мышкой в компьютере и волнуется очень. Клиент нервно постукивает костяшками пальцев по стойке, затем беспокойно заглядывает в комп и смотрит недовольно на парня-портье. Я освободилась и просто наблюдаю. Парень смотрит в комп и снова телодвижения мышкой, затем просто телодвижения. Гость негодует и возмущается. Я спокойно прошу гостя подождать на диванчике или выпить кофе. На что тот резко отвечает отказом. Я подключаюсь к ситуации и тактично предлагаю сделать все самой праню. Тот отказывается, говорит, все сделает сам. И снова проходит время. Я заглядюваю в комп новенькому и вижу: зависла программа. Говорю ему, что лучше разместить, счет сделать позже. в итоге, просим прощения и размещаем. Программа и вправду дурацкая стала, сделали другие тарифы, так что при оформлении счетов по новым ценам, вылазят старые цены, тормозит комп и счет на другую сумму. Программисты все никак не могут сделать программу. А страдаем мы, так как клиенты срываются на нас. А на ком еще? Нас же они видят, когда заходят в отель.

Крыса, я не отвечаю гостям так , как вам ответила. Знаете, я думала, что тут форум и необязательно вести разговор так, как этого требует рабочий этикет. Знаете, я вас понимаю, вы заплатили, вам что-то обязаны. Однако, бывает так, что программа висит, размена в кассе нет(из-за этого одни гость недавно скандал закатил), и просто ты в первый раз пришел на эту должность. Опыта мало. За что ругать-то?

Да и клиент тут не причем. Это ясно. Но и выслушивать в свой адрес неприятные высказывания тоже неприятно. Один парень высказал недовольство по поводу цен, но ведь не мы их устанавливали. Вобщем, ладно,это все мои проблемы.

По вашему бедность это порок?)

Рискую вызвать поток негодования. Сразу говорю, что мой вывод основан только на тех ресторанах, которые я посещала. Вывод очень субъективный и не касается всех подобных заведений на земном шаре. Просто поясню Автору, почему я, спокойный человек, иногда не сдерживаюсь. Когда приезжаю в родной город, встречаемся с родственниками и друзьями в демократичном кафе Иль Патио. В сравнении с такого же уровня ресторанами в другом месте, где живем сейчас, обслуживающего персонала в два, если не три раза больше. При этом: 1) время выполнения заказа в 3 раза дольше, 2) просим не добавлять орехи в салат, приносят с орехами, это, девочки, всегда, хорошо, когда официант хотя бы извинится, что кухня не сработала, обычно просто ставят тарелку перед тобой, 3) очень легко могут принести сначала десерт, потом основное блюдо. И все это одномоментно.

Это питерский менталитет))), не обижайтесь на них, они славные.

Я Кура, 20 пост.

Если честно, то, был у меня случай с грубой администраторшей. Мы заказали номер на первую брачную ночь в гостинице. Самый лучший. Нам его показали и мы его отметили.Так вот, приходим накануне свадьбы за 1 день, просто проверить все ли нормально с номером и выясняется, что нам досталься номер такой же категории, но похуже(старые обои, без ремонта, площадью поменьше, цвет обоев и кровати нам не понравились, за окном строительные леса). Но ведь мы забронировали другой номер! Тот, что нам показали сначала! Мы были в шоке, как так? Бронировали мы специально заранее (за месяц), когда были в наличие номера. Администраторша нам сказала, что мы не оставили предоплату и поэтому тот номер отдали постоянным гостям из Москвы. Хм, а та первая, с которой мы непосредственно общались и с которой выбирали номер говорила, что не нужно никакой предоплаты. Вобщем, мы остались не правы с их точки зрения. Теперь же, работая администратором, я понимаю, что сервис в той гостинице не был на уровне и админ-ры просто обманщики. Понимаете, мы хотели возмутиться, но нам просто показали на дверь. В нашем отеле так никогда не поступают.

Кстати, уточняю, автор-я, елена, а не Автор.

Порок невоспитанная бедность, быдлизм, дешевые понты. Идет от закомплексованного детства, чаще всего, а потом минимальные денюжки голову сносят.

Недаром существует ценовая отсечка. В отелях 5* Шератон, Нахабино гольф клуб (просто часто живу), таких нет. Где по субботам шампанское на завтрак, под арфу. Обстановка и люди другие.

Слушайте, вы прикидываетесь, что ли, или на самом деле такая? Ежу понятно, что любая бронь подтверждается предоплатой и выдается номер брони. Иначе это не бронь, а просто разговор в пользу бедных. Чтобы это знать, совершенно не нужно работать в гостиничном бизнесе. И как раз тут-то тетки из гостиницы были совершенно правы.

я сама с туристами работаю.невоспитанных полно конечно.в таких случаях я или надеваю дежурную улыбку,или если хамят-вежливо ставлю на место.ненавижу,когда общаются на ты ни с того,ни с сего,переходят на личности.такому клиенту я могу сказать,что мы к сожалению,не сможем ему помочь-и до свидания.но я начальник и могу себе позволить,а вам сочувствую..

Ну что вы на человека накинулись? не всегда бронь=предоплата. На сайтах отелей можно номер забронировать и бронь на е-мейл приходит, либо с комментариями администратора, либо просто программа присылает. Никакой предоплаты.

Согласна. При резерве - предоплата - номер брони.

бронь не обязательно подтверждается оплатой.Я себе часто за полгода бронирую отель,а оплачиваю ПРИ ВЫСЕЛЕНИИ.поэтому не знаете-не говорите.

+ причём от уровня отеля это не зависит

Мы по инструкции не имеем права требовать предоплаты с клиента, иначе всех растеряем.

Никто не вносит в нашем отеле предоплату вообще. Просто бронирует, подтверждает или не подтверждает и приезжает.

ну нет у нас такого, в конкретно нашей гостинице. Люди бронируют и получают номер брони, причем номера за ними и остаются. Попробуй я отдай номер, уже забронированный кем-то заранее, получше тому, кто пришел сегодня и просто мне понравился да еще и пообещал предоплату или чаевые, мне влетит от начальства по жалобе первых.

Я, может, чего и не знаю, конечно. Но в гостиницах берется предоплата за ПЕРВЫЕ сутки. А полную оплату вы производите при чекауте.

Как вы забронируете на сайте без предоставления номера карточки = предоплата за первую ночь? Я таких отелей не встречала еще ни разу.

Мда, столько негодований, я живу не в столице, у нас немного другие порядки.

Видимо везде по-разному. У нас, как правило, берется оплата за первые сутки тогда, когда клиент приезжает в гостиницу. Только тогда. Оплачивают за проживание либо сразу, либо при выезде. Предоплаты нет. Вносить ее необязательно. В общих гостиничных правилах об этом ничего не сказано. Видимо, в каждом отеле по-разному.

И с сайта можно забронировать, просто указывается, что проживание за наличный расчет.

Самое главное то было то, что нам сказали, что номер останется за нами без предоплаты, когда мы уже вытащили деньги. Девушка мило улыбнулась и сказала, не надо платить заранее. Просто, наверное она не знала еще каких-то моментов или правил своей гостиницы.

Вот простите, просто бесят люди, которые по своему выбору пошли работать в сферу услуг, а потом жалующиеся во всех возможных и невозможных местах, что клиент у нас хамоват и шоколадками не одаривает! Вы, простите, поставлены туда зачем?!? Вам зарплату платят зачем?!? Чтобы выслушивать этого самого клиента и решать его проблемы!!! Не будет ни один человек при нормальном отношении хамить. Но запомните ли вы уже раз и навсегда, что если вы пошли в сферу обслуги - то смеритесь с этим, что вы не короли и не королевы, а ОБСЛУГА!!! А если вы такие гордые - идите ищите иную профессию. А туриндустрия на 90% состоит из таких вот королев, до которых никак не допрёт, что клиент всегда прав! (простите, наболело, недавно пообщалась с турагентством).

Во-во, ключевая фраза "наверное она не знала". Складывается впечатление, что в гостиницах работают люди, которые вообще слабо себе представляют, где они и в чем состоят их обязанности, а если и знают, то не умеют ни хрена делать. Что, кстати сказать, подтверждается и вашим описанием очередного работающего с вами новичка. Видимо, текучка в вашем деле неслабая, что у вас готовы поставить на место любого осла, лишь бы голова из-за стойки торчала, а то, что он ничего не умеет, уже дело десятое.

ни разу не слышала о такой предоплате,хотя в туризме много лет.за первые сутки-трое могут взять штраф при отмене брони.но это уже после.надо смотреть условия бронирования

Запомните,Вы давно не в СССр,когда клиент был всегда прав.И я не ОБСЛУГА,я человек,который продает свои знания и информацию за деньги.И клиент бывает неправ от незнания своего или просто хочется побыдлить от своей невоспитанности.К таким или искать подход ,или провожать до двери.Я выбираю зависимо от настроения.Слава ьогу,могу себе это позволить.

Крыса, нет к нам в отель сложно устроиться работать. Все приходят по знакомству, как и этот мальчик. Я одна только сама попала, узнала в интернете на их сайте. Текучки там нет. Отбор жесткий. Он не осел и я тоже. Нас реально экзаменует целая комиссия. Это не шарашка. Это огромный холдинг, отель-всего лишь часть его. Мальчика готовили на портье несколько месяцев. (хотя я сама стажировалась недолго). Вакансии у них возникают очень редко. Люди работают там годами. Даже на должности администратор-портье. Просто мальчик на замене, моя коллега ушла в отпуск. Кто-то должен ее заменить. Я- тоже новенькая. Но просто понимаю. что теория-одно, практика другое. Каждая ситуация ситуации рознь. Надо быстро разруливать.

Извините, конечно, но я не из турагенства. Шоколадок мне не нужно. Я сама себе их куплю. Я не грублю людям, а зачем? Я люблю людей, потому и работаю с ними. Раньше бортпроводником была, тоже вежливой. Там люди по-вежливее все-таки. Однако в гостинице все-таки сложнее.

Блин, никогда не считала себя королевой! А из-за всяких грубиянов еще и комплексы появляются.

лена,да бросьте.какую то бабенку неудовлетворенную отшили в агенстве,так она о себе возомнила,что ее везде обслуга окружает,а она всегда права.я даже не заморачиваюсь.даже жалко немного таких.

47, вы считаете, что клиент, заплативший деньги за определенный пакет услуг и не получивший их - это "неудовлетворенная бабёнка"?))) О, этот бизнес по-русски, когда " что хочу, то и ворочу".

Честно говоря, в России я ещё НИ РАЗУ не бронировала по предоплате. Выбираешь пункт "оплата при заселении". Если нет инета по рукой, звоню напрямую в отдел бронирования, и в итоге тоже получаю номер брони. Езжу очень часто, поэтому удивлена этим спором.

to elena: вы именно обслуга, не надо обижаться на это слово. Вы регистрируете людей, подаете им ключи. Если у вас амбиции, то зачем вы шли в эту сферу - непонятно. Если вы устаёте от людей - то зачем вы шли в эту сферу - непонятно. Мне, как клиенту, заплатившему деньги за проживание, абсолютно начхать на ваши амбиции и ваши обиды.