Мир не стоит на месте — вот и Минздрав сделал шаг вперед.
В целях оптимизации работы медицинских сотрудников с пациентами ведомство разработало рекомендации по общению с ними.
Они выглядят как список недопустимых фраз и их альтернатива. А вдруг поможет?
Согласно методичке, на сайте Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ), правильный диалог должен правильно строиться с самого начала — с записи на прием по телефону.
«При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами», — объясняется в документе.
Рекомендации распространяются на все регионы страны. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных фраз неэффективно в случае наличия у персонала глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.
Недопустимыми фразами и интонациями являются:
Демонстрирующие безучастность и безразличие;
Трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;
Отражающие безынициативность или нежелание помочь;
Любые оценочные суждения прямые или завуалированные оскорбления;
Фразы, не несущие конкретного смысла.
Чем их заменить?
- Такие обращения, как «девушка», «женщина», «молодой человек» и «мужчина» — заменить местоимение «Вы» или на нейтральное «Скажите, пожалуйста».
- Все отрицания тоже необходимо переформулировать. «Нет», «нельзя», «не получится», «не принимает», «невозможно», «но» — Министерство здравоохранения рекомендует заменить на: «Я предлагаю…», «Можно сделать по-другому», «Получится, только если…», «В нашем с Вами случае возможно только…», «В данной ситуации…»
- Отталкивающую фразу «Ваша проблема», желательно заменить на: «Этот вопрос…», «Наш вопрос…», «Наша с вами ситуация…»
- Методичка призывает отказаться от уменьшительно-ласкательных форм слов, таких как: «секундочку», «минуточку», «договорчик».
- «Я не знаю», «Я думаю, что…», «Наверное…», Скорее всего…», «У меня нет такой информации» — заменяется на: «Одну минуту, пожалуйста, я уточню…», «Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся…»
- «Ничего не можем сделать для Вас», «Не могу Вам ничего предложить», «Ничем не могу вам помочь» — легко перерабатываются: «В этом случае Вам следует…», «Я Вам рекомендую…», «Я могу предложить…»
- «А мы-то здесь причем?», «Это же не я Вас неправильно консультирую», «Не знаю, кто Вам такое сказал» — меняется на конструктивное: «Мы разберемся в сложившейся ситуации», «Приносим извинения».
Еще больше новостей в нашем .
Фото: Shutterstock/Fotodom.ru